Capitalizá las devoluciones: ¿Qué es la logística inversa?

🧭 Puntos destacados del artículo

• La logística inversa es el proceso de un producto que regresa a tu negocio para ser reparado, reacondicionado, devuelto al stock, o reciclado.

•  Valoriza y le hace honor a las 3R: Reducir, Reciclar y Reutilizar.

• Una buena política de devoluciones puede ayudar a aumentar tus ventas.

Las devoluciones no necesariamente son el final de una venta, también pueden ser el comienzo de una nueva oportunidad. Si la logística inversa está bien diseñada, cada producto que vuelve puede convertirse en confianza, lealtad y más ganancias.

En esta guía, te contamos de forma simple qué es la logística inversa, cómo funciona y por qué implementarla puede ser la clave para crecer en tu e-commerce.

¿Qué es la logística inversa?

Mientras que la logística tradicional va de tu depósito o local al domicilio de quien hizo la compra, la logística inversa hace el camino al revés. Es el proceso de un producto que regresa a tu negocio para ser reparado, reacondicionado, devuelto al stock, o reciclado. Su objetivo es simple: alargar la vida útil de cada artículo y, de paso, cuidar el planeta.    

Este proceso incluye todo: desde que tu cliente pide un cambio, hasta la decisión final sobre qué hacer con el producto que vuelve.

Es importante tenerlo en el horizonte, porque el ecommerce y los envíos están generando toneladas de residuos. Un informe de la organización ambiental Oceana señala que el sector global del comercio electrónico utilizó 1.76 mil millones de kilogramos de envases de plástico en 2022, y se proyecta que esa cifra alcance los 3.12 mil millones de kilogramos para 2027. Es por eso que la logística inversa valoriza y le hace honor a las 3R:   

• Reducir: Usar menos recursos desde el principio para minimizar residuos.   

• Reutilizar: Darle una segunda vida a productos y embalajes, a través de la reparación o la venta en mercados de segunda mano.   

• Reciclar: Transformar materiales que ya no sirven en nuevos artículos.   

Considerarlo una ventaja competitiva

Una buena política de devoluciones es importante para tu comercio; incluso podría ayudarte a incrementar ventas. Si bien lo decimos en potencial -conociendo a la persona que hoy compra en internet- es casi una obligación brindarle la tranquilidad de que podrá devolver el producto si no es lo que esperaba. Según National Retail Federation (NRF) -la federación minorista más grande del mundo- el 76% de los consumidores considera que las devoluciones gratuitas son un factor clave al decidir dónde comprar, mientras que el 67% dijo que una experiencia de devolución negativa los desalentaría a volver a comprar en esa tienda. Esto resalta la importancia de un proceso de devolución fluido y sin fricciones para la fidelización del cliente. Esta estrategia también mejora la imagen de tu marca, y sobre todo si lo hacés a conciencia y con sinceridad (nada de greenwashing🙏). Atendeme este dato: El 55% de los consumidores considera que la responsabilidad medioambiental es muy importante a la hora de elegir una marca.   

Tipos de logística inversa: lo que debes saber

Hay dos grandes tipos, cada uno con un propósito diferente:

• Logística de devolución: El producto vuelve para ser reincorporado al stock sin cambios. Pasa cuando un cliente devuelve una prenda por talle o porque se arrepintió. También aplica para productos que no se pudieron entregar o que los minoristas devuelven a sus proveedores por exceso de stock.

• Logística inversa verde: El producto que vuelve necesita pasar por un proceso. Puede ser el reacondicionamiento (como los planes canje de celulares), la reutilización de packaging, y el reciclaje de productos al final de su vida útil.   

Desafíos y cómo superarlos

Aunque es una gran ventaja, la logística inversa requiere cabeza y organización:

• Costos operativos: Implica más transporte y gestión. Una mala administración puede costarte hasta el 66% del valor original de un producto.  

• Complejidad: Las devoluciones son impredecibles. Necesitás un buen control de stock y políticas muy claras para que no se vuelva un caos y vayas a pérdida.

• Riesgo de fraude: Algunos clientes podrían abusar de una política de devolución muy flexible.

Pasos clave para tu proceso de logística inversa 

• Definí políticas claras. Nada de letra chica de cara a tus clientes.

• Ofrecé alternativas. Podés permitir que retiren el nuevo producto en un local físico para ahorrar costos de envío.

• Coordiná el proceso. En este punto necesitás a un operador logístico que sea aliado para que el retiro y la entrega sean lo más ágiles posible.

• Revisá los motivos. ¿Sabés por qué te devuelven los productos? ¿Faltará información clara, descripciones, y mejores fotos? Hacé un análisis que te permita evitar que se repitan algunos errores, y así disminuyan las devoluciones.

En definitiva, la logística inversa no es un costo inevitable, sino una inversión estratégica. Cuando la diseñás con intención, te permite conocer mejor a tus clientes, optimizar tus procesos y reducir residuos, mientras fortalecés la reputación de tu marca. Cada producto que vuelve puede convertirse en aprendizaje, ahorro y una experiencia positiva para quien te elige. Pensarlo así es pasar de “gestionar devoluciones” a construir un e-commerce más sostenible, eficiente y preparado para crecer.